數(shù)字化時代，為應對激烈的市場變化，IT科技企業(yè)不僅需要加速業(yè)務創(chuàng)新，不斷打磨和推出成熟產(chǎn)品，還需要提升服務質(zhì)效和售后運營效率，保障客戶良好的售后服務體驗，從而升級業(yè)務競爭力。

某大型科技公司基于嘉為藍鯨IT服務管理中心（ITSM），構(gòu)建了高效的售后服務流程體系，打造客戶服務管理中心，實現(xiàn)數(shù)字化的售后服務管理，進一步為業(yè)務創(chuàng)新賦能。今天詳細剖析如何用ITSM構(gòu)建售后服務管理體系，以及該流程體系的介紹，讓您不僅能夠了解工具層面的落地實踐，還能了解流程的理論體系。

01. 業(yè)務故事

該公司的技術(shù)運營中心主要負責支持來自海量一線項目團隊的技術(shù)協(xié)作請求，確保公司的產(chǎn)品和服務能夠順暢運行。通常情況下，該中心需要支持數(shù)十個產(chǎn)品，這些產(chǎn)品服務于上百位客戶，涵蓋產(chǎn)品部署、故障處理等多方面的技術(shù)支持。由于產(chǎn)品多，客戶量大，技術(shù)運營中心每日需應對數(shù)十起技術(shù)支持請求。

然而，由于缺乏專業(yè)工具支撐，技術(shù)人員每日在溝通協(xié)作耗費大量時間，響應和處理效率低下，導致客戶滿意度低；同時，一線項目團隊也承受著來自客戶的巨大壓力，整個協(xié)同效率低下，消耗大量人力成本卻難以得到認可。

02. 痛點分析

該公司客戶問題管理流程主要依賴于企業(yè)微信及在線知識庫系統(tǒng)，然而這一流程存在以下痛點：

• 缺乏SLA統(tǒng)計，響應及處理時效難以保障；
• 由于跨工具協(xié)作，協(xié)同過程不順暢，溝通成本高；
• 工單責任人不明確，造成“三個和尚沒水喝”的困境；
• 缺乏進度看板，難以對問題進行有效跟進；
• 知識回流管理不足，導致知識質(zhì)量參差不齊。

03. 解決方案

1）從被動支持到主動服務，建設統(tǒng)一服務管理平臺

該公司面向全國300+技術(shù)服務人員，打通售前-建設-維保產(chǎn)品全生命周期，建立連接前線交付與后臺產(chǎn)研的統(tǒng)一服務平臺——ITR服務管理中心。

2）基于ITSM平臺，建設ITR服務實踐

在借鑒華為ITR服務實踐的基礎上，結(jié)合該公司內(nèi)部實際情況，通過嘉為藍鯨IT服務管理中心進行了有效落地；依托ITSM，利用基于ITIL框架沉淀的流程模版以及強大的流程編排引擎，成功實現(xiàn)ITR服務管理中心的快速建設。

注：ITR是由華為提出的客戶服務體系構(gòu)建方法和管理流程，即Issue to Resolved（從問題到解決），是以客戶為中心，端到端拉通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決閉環(huán)的整個服務過程。具體流程介紹詳見下文。

04. 成果展示

1）自助式服務門戶，提升用戶體驗

ITR自助式服務門戶提供了便捷的自助服務快捷通道，界面直觀易用。

2）統(tǒng)一服務入口，提高協(xié)作效率

通過統(tǒng)一的服務入口簡化了訪問流程，所有相關服務和審批流程均可在ITR服務管理中心一站式完成，各部門之間協(xié)作更加流暢。

3）可視化流程圖，處理進度清晰直觀

基于可視化流程圖處理進度一目了然，實時掌握整個處理流程中的關鍵環(huán)節(jié)和步驟。

4）SLA計時提醒，保障處理時效

ITR服務管理中心能靈活設置SLA計時提醒，在各項任務進展的關鍵時刻發(fā)出提醒，確保服務請求、故障處理等工單能在預定的時間范圍內(nèi)得到及時響應和有效解決。

5）運營數(shù)據(jù)精準統(tǒng)計，支撐流程持續(xù)優(yōu)化

通過統(tǒng)計工單量、關單率等重要指標數(shù)據(jù)，清晰了解售后服務運營狀況，為服務方案決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐，從而提升服務效率，增強客戶滿意度。

6）集成移動端，快速響應

ITR支持移動端集成，團隊成員可隨時隨地處理工單，加快響應速度。

7）與研發(fā)協(xié)同平臺打通，實現(xiàn)研運一體化

該公司有建立研發(fā)協(xié)同平臺，如嘉為藍鯨CTeam敏捷協(xié)同平臺，ITR服務管理中心的項目開發(fā)需求和缺陷單可自動轉(zhuǎn)建至CTeam，協(xié)同運維與研發(fā)信息高效溝通。

05. 價值收益

• 實現(xiàn)了100%客戶請求記錄，進度可視化；流程配置工作可在2小時完成；
• 專職二線值班人員整體事件響應時長從平均6小時縮短到2小時，縮短67%；
• 問題平均解決時長從1周縮短到3天，整體解決效率提升了43%；
• 真實反饋產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，提升產(chǎn)品復盤的準確性，研發(fā)重點有跡可循；
• 客戶滿意度普遍增加，維保服務復購率99%；
• 為運營統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)支撐，精細化運營管理；同時量化服務團隊的技術(shù)產(chǎn)出，實現(xiàn)有效管理及考核。

06. 場景適用性

嘉為藍鯨IT服務管理中心適用于企事業(yè)單位中業(yè)務用戶頻繁提出服務請求的場景，而ITR服務管理中心是基于嘉為藍鯨IT服務管理中心專注于售后服務流程的最佳實踐，適用于企業(yè)需要高效、標準化問題解決和客戶服務管理的場景，包括：客戶服務管理、產(chǎn)品支持與維護、售后服務、技術(shù)支持、產(chǎn)品開發(fā)與改進等。

07. 拆解售后服務管理流程——ITR流程（從問題到解決）

該公司的售后服務管理流程，使用了華為的ITR（從問題到解決）流程實踐。

1）什么是ITR

ITR定位是從問題發(fā)生到徹底解決并能預防同類問題再發(fā)生的公司級端到端的價值流程。通過服務標準化、SLA標準梳理、流程梳理優(yōu)化、服務組織能力提升、服務產(chǎn)品化等工作，達到兩個核心：

① 提高專業(yè)化、職業(yè)化水平，提高效率，提升服務競爭優(yōu)勢，促進產(chǎn)品銷售；

② 降本提效，從被動服務到主動服務，從送服務到賣服務，把服務從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

2）ITR流程

ITR流程可以提升客戶滿意度和粘性，帶來客戶的持續(xù)增購復購，推進企業(yè)服務產(chǎn)品化，并將服務產(chǎn)品打造為企業(yè)新的增長點和利潤中心。

① 產(chǎn)品生命周期管理（PLM）的需要：產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售過程中，通過服務反饋問題，持續(xù)完善產(chǎn)品。

• 提升穩(wěn)定性和可靠性
• 反饋市場真實的需求

② 項目管理的需要（PMO）：延期項目會帶來較高的管理成本，最終影響業(yè)務的營收。

• 項目交付的過程管理
• 項目維保的成本管理

③ 客戶成功的需要（CS）：產(chǎn)品使用過程體驗，會直接影響到客戶滿意度，不利于客戶的深耕和運營。

• 生產(chǎn)環(huán)境的可靠性保障
• 客戶滿意度管理

• 事件管理流程：盡快恢復正常的IT服務運行，確保IT服務的穩(wěn)定性，對事件的處理過程進行監(jiān)控和優(yōu)化，在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復服務，提高用戶滿意度。
• 變更管理流程：確保以受控方式記錄、評估、計劃、測試、實施和審查變更的過程。消除或降低變更的風險，減少變更對客戶/用戶的影響。
• 問題管理流程：通過主動分析事件，識別并修復事件的根本原因，減少/預防故障的重復發(fā)生。提高服務質(zhì)量和可靠性。
• 請求管理流程：通過有效的方式處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務請求，以此來支持約定的服務質(zhì)量，實現(xiàn)業(yè)務目標。

3）ITR設計理念

① 確認售后服務關鍵需求；

② 建立關鍵流程活動規(guī)則及輸入輸出；

③ 建立與IPD、LTC流程的接口：在技術(shù)服務過程中可能會產(chǎn)生二次訂單，及時識別商機進入LTC流程；也可能挖到客戶需求，則進入IPD流程。